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为什么很多危机公关尽全力写的稿子还是不行

发表于:2019-12-30 10:56:50

  随着经济社会的消费升级和转型,消费者购买好产品、好服务的意愿不断增强,在购买能力和支出标准上也不断提升。然而,现有产品和服务的质量、水平与消费者的期望存在偏差,从而在消费和供给之间产生不平衡,致使满意度下降,一旦发生特定事件,商家就会面临风险,如果是政府,其出台的政策也会被消费者和大众质疑。

  以前,我们一直通过KOL来告知并影响大众,如今叫KOC,意思就是品牌或商家的口碑和声誉的主导权已经交给大众,他们拥有了决定权。同时,正向积极的价值观和网络力量正在形成,消费者对有损社会公平或公序良俗的不良事件,眼睛里揉不得沙子,极易形成舆论势能,迅速扩散。新媒体带来信息传播的极大便携,拍个视频,发个微博,上传速度极快,这使得曝料者在曝料内容的舆论方向上,一般都会获得众多支持力量,也因此,那些事后有意报复的人或恐怖势力会受到震慑和管控,这一点和过去集权式时代是有不同的。

  针对以上几个特点,我再增加一个,就是失衡。我们企业是要促生产,要效益的,但是危机会把所有节奏都打乱,所有的管理层都会一心扑在危机事件中,这个时候企业的生产问题可能会出现停滞,甚至还有可能后院失火,这对企业的正常经营形成了非常大的破坏。在信息非常缺乏的情况下,被迫做出高质量的决策,这对管理人员是很难的。

  为什么很多危机公关尽全力写的稿子还是不行?是因为信息太少了,没有办法判断走向,没有办法判断人心。企业接下来的走向如何,还是应该就事件本身的性质做一个预估和研判,即这个事究竟是管理的问题,还是沟通或者公关的问题,又或者是企业文化、CEO价值观的问题。

  问题不一样,应对方法也不一样。我们去年接触了很多公共事件,幼儿园也好,旅游公司也好,打车的公司也好,很多都是CEO的价值观,甚至是企业文化的问题。公关部门能做的很有限,第一次奏效,第二次就可能产生副作用。

  还有,是不是管理流程不得当,这样的问题会不会重演?也是需要研判的。第三个方面,前期如果沟通做得不到位,公关也可以发挥很大的主导作用,到时就看怎样的公关策略才是最合适的了。所以说定性是第一位的,后面才有具体的做法。

  结合实际案例,今年6月份端午节刚过,网络上爆传国内某著名空调企业实名举报另一知名空调同行生产销售不合格产品这件事,我们来看如何正确应对:首先,随着事件的升温,媒体迅速集结到现场,堵在办公室或写字楼的门口的时候,企业一定不能回避、拒绝、怼撞甚至发生肢体冲突,应该及时引导,请进来,落坐到会客室,安抚情绪,避免此事件被媒体臆测做出歪曲、不客观的理解,进而形成更不利的扩散。

  其次,应对速度一定要快,在事实还没有调查清楚之前,涉及到定性问题和大众利益的时候,一定要表明态度,原因不清楚的时候要说明措施,这一点很重要。一般来说,分析事件的原因并采取措施,需要一个过程,不能马上给出结论,此时面对媒体,要确定新闻发言人制度,统一信息出口,在企业内部建立工作小组和统一的协调机制,让内部员工不要随意评价,更不要发微博或朋友圈,要保持缄默,这些都是非常必要的。再次,要及时链接外部资源,寻求包括不限于主管政府部门、协会组织、律师事务所,券商等机构的立场、态度和处理意见,为企业的行动决策提供支撑。

  最后,企业要拥有自己的发声渠道,既有官方媒体平台,也包括自己的社交媒体阵地,要熟悉社会化媒体以及网信管理部门的信息管控机制,不同的话题,不同的热搜,有的做降权处理,有的升权。与此同时,还得分析国家和社会舆情走势,与政治立场基调不合,甚至裹胁民族情怀的做法,都是不可取的。比如当前中美贸易战以及临近国庆70周年之际,就与时宜不符。