危机公关

危机的有关机制,它具有意外性、聚焦性、破坏性和紧迫性

所以需采取的有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略

包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程

危机公关的种类以及常规处理方式

A产品被控诉

01.产品确实出现问题

这种情况下企业应该在调查清楚实事后第一时间企业道歉(内部信)+ 相关责任人的处理通知 + 主动邀请媒体做访问澄清说明事情+ 公开后续的处理方式。

02.产品本身没有问题,但被消费者质疑

一般是消费者对产品或生产供应链环节存在误解,投诉的内容并不属实。这种情况下企业应在第一时间发出正式的声明说明事实 + 邀请权威媒体体验参观产品 + 全程做到公开透明。

B商业模式被质疑

处理原则

与媒体友好沟通+多谈产品的未来规划+讲更有趣的故事(更加聚焦在产品而不是在模式上,让大众更关注产品的未来。

CCEO个人陷入骂战

CEO个人陷入骂战:慎言+多谈产品+自我调侃

CEO的个人形象在很大程度上代表了企业的形象,在某种程度上,某些品牌的形象可以与CEO的个人形象画上等号。然而CEO被骂、与网友媒体互喷,对于企业的影响总是不好的,如不妥善处理,对于企业的危害可能是毁灭性的。

D被竞争对手攻击

处理原则

冷处理/有理有据有节的反击+避免将战火牵扯到普通用户

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